王X號稱的服務至上做到極致的一家店,遠見原文連結


小摘錄

讓海底撈家喻戶曉的原因,店數多、規模大還是其次,更重要的原因是被稱為「連地球人都阻止不了」的服務。…點菜時,一份丸子五顆,他和七個同事七嘴八舌地討論,點一份三個人沒得吃,點兩份又吃不完,沒想到站在一旁的服務人員告訴他們,「點一份就好,我送你們三顆。」「台灣服務人員很少被授權這麼做,幾乎都要領班同意,」沈方正當下驚豔。…海底撈的服務從等待座位時就已開始,提供了免費小菜飲料水果、擦皮鞋、彩繪指甲、帶小孩等服務。到洗手間有阿姨開水龍頭、遞紙巾、護手霜等免費加值服務,都讓雲朗集團餐飲總經理丁原偉印象深刻。「主要產品不能太差,次要產品做的比主要產品好,」崇尚「物超所值」的丁原偉說,海底撈賣的不只是火鍋,而是全方位體驗。


張勇從很早以前就體會到,服務會影響顧客的味覺!如果客人覺得吃著開心,就會誇味道好;如果覺得你冷淡,就會說難吃。因此,只要讓顧客感動的事情,他都願意做,才發展出幫客人擦皮鞋、彩繪指甲、甩麵等表演。張勇對客人好,客人也以忠誠回饋,讓這家以麻將術語命名的火鍋店,從簡陽這個四、五級小縣城,席捲全中國,甚至拓點到世界。


海底撈鼓勵店員提創新點子,一被採納就發獎金。3月中旬海底撈成都一店每週的例會上,店長李章蓉表揚了一位年輕服務員高雅,原來她看到打掃的水桶,疊起來很占空間,於是到網路上找到一個折疊式的塑膠布桶,才幾塊人民幣一個,不占空間又美觀,馬上獲得100塊人民幣獎金。未來如果推廣到所有分店,這個桶子就會被命名為「高雅桶」。就跟所有客人到海底撈,都會拿到防止手機沾到醬料湯汁的「包丹袋」一樣,是由名叫包丹的服務員發明的。成都一店100多個員工裡,約有1∕10都領過創新獎金,這都是由主管組成的創新委員會審核和篩選出來的。「創新更直接與績效考核掛勾,如果店長和小區總經理的成績太低,將有可能被淘汰,」張勇強硬地說。

鄧光凱猶記,八年前他告訴張勇,夏暉每年都會頒發金元寶給工作滿5年、10年和15年資歷的員工。張勇聽了跟進。隔天鄧光凱到物流中心,員工馬上趨前向他致謝,「海底撈的執行力很強,對的事情馬上執行,」只是鄧光凱完全想不到,速度竟然這麼快。


* 不同於其他中國餐飲名店,開幕時風風火火地高調剪綵、開記者會,找明星站台,海底撈的傳統還包括低調。總是悄悄地開業。張勇的祕書葉鵬透露,基本上每一個新城市開業的第一天都不做宣傳,剛開始也只開一半桌次,原因是員工和設備都還在磨合期,要是客人來太多,期望愈高,失望也會愈大,「頂多房東或合作伙伴送個花籃過來,鄰居可能都還不知道,」他哈哈大笑。


免費的等候服務我不需要,」高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚直接了當地說,但他很驚豔中國居然可以做到這種真誠的服務。」…吃遍台灣火鍋的王劭仁更不客氣地說:「中國海底撈的湯頭不錯,但肉質和海鮮一般,還談不上好吃。」…台灣市場這麼難打,海底撈怎麼敢來?「我不是到台灣追求成功,而是來學習的,」…44歲的張勇,不太高談闊論雄心壯志,反倒不只一次強調,海底撈是盛名之累,其實沒那麼好,外界誇大了。說他謙虛,張勇還不高興,嘟嚷著自己說真話都沒人信,「我們的問題是,名氣有點大,開業肯定會火,大家都來試一下,大家一來,我們又做得不好,豈不是負效應,我現在都愁死了。」


海底撈火鍋(台灣一號店)
地址:台北市信義區松壽路12號6樓 (Att 4 fun)
電話:02-7743-1855 / 02-7743-1899
營業時間11:00~14:30,17:00~22:00 
每日開放20組訂位(時段12:00/18:00),其它現場候位


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《海底捞你学不会》黄铁鹰-部分試閱


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