把王X號稱的服務至上做到極致的一家店,遠見原文連結。
小摘錄
* 讓海底撈家喻戶曉的原因,店數多、規模大還是其次,更重要的原因是被稱為「連地球人都阻止不了」的服務。…點菜時,一份丸子五顆,他和七個同事七嘴八舌地討論,點一份三個人沒得吃,點兩份又吃不完,沒想到站在一旁的服務人員告訴他們,「點一份就好,我送你們三顆。」「台灣服務人員很少被授權這麼做,幾乎都要領班同意,」沈方正當下驚豔。…海底撈的服務從等待座位時就已開始,提供了免費小菜飲料水果、擦皮鞋、彩繪指甲、帶小孩等服務。到洗手間有阿姨開水龍頭、遞紙巾、護手霜等免費加值服務,都讓雲朗集團餐飲總經理丁原偉印象深刻。「主要產品不能太差,次要產品做的比主要產品好,」崇尚「物超所值」的丁原偉說,海底撈賣的不只是火鍋,而是全方位體驗。
* 張勇從很早以前就體會到,服務會影響顧客的味覺!如果客人覺得吃著開心,就會誇味道好;如果覺得你冷淡,就會說難吃。因此,只要讓顧客感動的事情,他都願意做,才發展出幫客人擦皮鞋、彩繪指甲、甩麵等表演。張勇對客人好,客人也以忠誠回饋,讓這家以麻將術語命名的火鍋店,從簡陽這個四、五級小縣城,席捲全中國,甚至拓點到世界。
* 不同於其他中國餐飲名店,開幕時風風火火地高調剪綵、開記者會,找明星站台,海底撈的傳統還包括低調。總是悄悄地開業。張勇的祕書葉鵬透露,基本上每一個新城市開業的第一天都不做宣傳,剛開始也只開一半桌次,原因是員工和設備都還在磨合期,要是客人來太多,期望愈高,失望也會愈大,「頂多房東或合作伙伴送個花籃過來,鄰居可能都還不知道,」他哈哈大笑。
* 「免費的等候服務我不需要,」高餐藍帶廚藝卓越中心總經理蘇國垚直接了當地說,但他很驚豔中國居然可以做到這種真誠的服務。」…吃遍台灣火鍋的王劭仁更不客氣地說:「中國海底撈的湯頭不錯,但肉質和海鮮一般,還談不上好吃。」…台灣市場這麼難打,海底撈怎麼敢來?「我不是到台灣追求成功,而是來學習的,」…44歲的張勇,不太高談闊論雄心壯志,反倒不只一次強調,海底撈是盛名之累,其實沒那麼好,外界誇大了。說他謙虛,張勇還不高興,嘟嚷著自己說真話都沒人信,「我們的問題是,名氣有點大,開業肯定會火,大家都來試一下,大家一來,我們又做得不好,豈不是負效應,我現在都愁死了。」
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